MWG: Lấy khách hàng làm trung tâm (kỳ ba)

Nhân viên được đặt vị trí thứ hai, cao hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động) cao dù gây tranh cãi với cổ đông. Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ. Vấn đề tài chính ít hay nhiều chỉ là một phần, sự bảo vệ và đấu tranh cho họ khi xảy ra xung đột mới là điều quan trọng thể hiện tính ưu tiên và gia tăng sự gắn kết nhân sự với tổ chức.

Vừa được làm việc hợp với mình, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”.Thứ ba, quan trọng hơn, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở TGDĐ người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” ông Nguyễn Đức Tài nói. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định. Mô hình ngược lại sẽ thiên về tính tuân thủ hay “cầm tay chỉ việc” sẽ không cảm nhận được sự tham gia hay đóng góp vào tổ chức, đồng thời lấy đi sự thú vị cũng như của một người làm nghề.

Trên youtube, một video rất tâm huyết của ông Nguyễn Đức Tài, lý giải về mô hình của Thế giới di động, có nhiều bài học rất hay về chính sách nhân sự của MWG:

Mã số thành công của TGDĐ nằm ở bốn chữ “trải nghiệm khách hàng”

Có nhiều cách để thành công, nhưng một công ty tăng trưởng bền vững, trường tồn chắc chắn không thể thiếu một mối quan hệ tốt với khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng trước đây chỉ được một số công ty như Apple, Facebook, Amazon quan tâm, thì nay đã trở nên khá phổ biến. Tuy nhiên, ở Việt Nam còn rất ít doanh nghiệp áp dụng tốt. TGDĐ là một trong những doanh nghiệp Việt Nam tiên phong biến việc mang lại trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường. Đây là bài học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự lớn mạnh của đối thủ trong nước và sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.

TGDĐ thông suốt và áp dụng tốt các nguyên lý quan trọng nhất của quản lý trải nghiệm khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, họ đã đặt khách hàng vào trung tâm với mỗi việc mình làm và ưu tiên lợi ích của khách hàng trong nỗ lực cao nhất có thể của mình. Đó mới là điều chủ chốt tạo dựng nên một TGDĐ thành công. Còn các nguyên lý quản trị trải nghiệm khách hàng chỉ là kết quả của tinh thần đó.

Khi bạn yêu ai đó, bạn có vụng về, người kia cuối cùng cũng sẽ cảm được tình yêu của bạn, cái cốt lõi là bạn có một tình cảm thật. Với khách hàng cũng vậy. Trải nghiệm thương hiệu thuộc sở hữu của khách hàng dù thương hiệu là của bạn. Do đó, nó phụ thuộc nhiều hơn vào sự thấu hiểu khách hàng và ít hơn vào sự xuất sắc về trí tuệ của bạn. Điều này nói nên rằng dù việc vận dụng các nguyên lý quản lý trải nghiệm khách hàng thành thạo hay chưa không phải là yếu tố quan trọng nhất. Rồi bạn sẽ tìm ra cách phù hợp. Nhưng nếu không có một tấm lòng với khách hàng, không có sự thích thú một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì sẽ không thể xây dựng hay chuyển đổi thành một công ty có văn hóa định hướng khách hàng được.

(Bài viết này thể hiện quan điểm cá nhân của tác giả)

Nguyễn Dương (Nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam)